E’ possibile imparare scientificamente dalle organizzazioni migliori? Come valorizzare i casi di eccellenza per imparare da loro e migliorare le prestazioni della propria organizzazione?
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Non è necessario copiare di nascosto o spiare: si possono trovare accordi di cooperazione per studiare in modo trasparente e condiviso gli aspetti migliori di chiunque: perché allora non usare questa possibilità?
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Il processo di benchmarking consente appunto di individuare buone pratiche e casi di eccellenza rispetto ad aspetti specifici, costruire degli accordi ed avviare un processo di studio in cui entrambe le parti possono e devono guadagnare qualcosa di utile.
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Lo scopo del benchmarking è l’analisi di prassi usate da organizzazioni leader in qualche campo specifico o in assoluto. Il benchmarking è uno strumento di apprendimento sistematico e collettivo basato sul confronto, teso a realizzare in modo continuo cicli di autodiagnosi che possano portare al miglioramento continuo. Pur essendo basato sul confronto il benchmarking si differenzia sia rispetto all’analisi competitiva sia rispetto alle ricerche di mercato. Esso non si limita a misurare le performance di altri (ad esempio concorrenti) né a scomporre e valutare prodotti (come fa il reverse reengineering) o servizi erogati; esso entra nello specifico analizzando le cause di eventuali divari prestazionali e mira a scoprire quali processi e saperi vengono applicati dalle organizzazioni migliori per ottenere migliori risultati.
Quando utilizzarlo?
Il benchmarking è adatto in tutti quei casi in cui l’obiettivo della ricerca è il miglioramento di specifici aspetti organizzativi; esso può essere applicato quando esiste fiducia e chiarezza d’intenti tra le organizzazioni coinvolte.
Come funziona in sintesi?
La chiave del successo di un processo di benchmarking risiede innanzitutto nella chiarezza degli obiettivi e degli accordi tra i soggetti coinvolti; secondariamente nella qualità dei processi si studio che vengono disegnati e sviluppati; infine nell’adeguatezza degli apprendimenti generati e nella loro traduzione in specifiche forma di cambiamento e miglioramento organizzativo. L’intero processo può essere pensato come una ricerca partecipativa che deve essere accuratamente progettata, gestita e valutata.
Disegno di una ricerca di benchmarking
Una ricerca di benchmarking può essere articolato in una serie di fasi successive che partono dalla individuazione dell’area che si intende migliorare e si concludono con l’implementazione dei processi di cambiamento. Le fasi essenziali suggerite possono essere sintetizzate nel modo seguente:
- Individuazione dell’area (o aree) di miglioramento della propria organizzazione (ad esempio, area organizzativa, processi, tecnologie, strutture, funzioni, servizi, ricerca e sviluppo, innovazione).
- Individuazione delle aree di eccellenza della propria organizzazione che potrebbero diventare interessanti per attività di benchmarking da parte di soggetti esterni.
- Individuazione e studio delle buone pratiche e dei casi di eccellenza dai quali si potrebbe imparare qualcosa.
- Selezione delle organizzazioni individuate come casi eccellenti o buona pratica con le quali sarebbe utile e coerente attivare il processo di benchmarking (le organizzazioni possono essere di campi diversi rispetto a quello di appartenenza in funzione delle aree di miglioramento che si intendono esplorare).
- Contatto delle organizzazioni selezionate e riconosciute come eccellenti per quanto riguarda la specifica area di miglioramento individuata e costruzione di un rapporto fiduciario basato sul mutuo interesse (ognuno deve guadagnare qualcosa nello scambio).
- Stesura di un documento di collaborazione condiviso.
- Disegno partecipato e condiviso del progetto di benchmarking (obiettivi, persone coinvolte, modalità di lavoro, tempi, risorse, risultati attesi).
- Attivazione dei processi di benchmarking e sua gestione (realizzazione del progetto in tutte le sue fasi).
- Redazione di un rapporto di ricerca e sua diffusione.
- Trasferimento di quanto appreso all’interno della propria organizzazione
- Valutazione dei risultati ottenuti e condivisione degli esiti con l’organizzazione partner del benchmarking
Le regole del bechmarking
Fiducia e trasparenza sono le regola fondatore di un buon benchmarking; una semplice visita aziendale non può essere definita benchmarking se non è preparata in anticipo, organizzata come una ricerca e tradotta esplicitamente in apprendimento organizzativo. L’azione va ricondotta all’approccio del miglioramento continuo espresso dalla classica ruota di Deming (Plan Do, Check, Act). L’intero processo deve garantire vantaggi reciproci espliciti.
Partecipanti e responsabilità della ricerca.
Il numero di partecipanti può essere molto diversificato in funzione degli obiettivi e dei vincoli posti dalle organizzazioni coinvolte; la scelta dei partecipanti presuppone l’attribuzione di compiti precisi (cosa dovranno fare e come) ed eventualmente l’addestramento necessario per acquisire le conoscenze e le abilità necessarie. Il ruolo di un responsabile che funga da riferimento (per ognuna delle organizzazioni coinvolte) è particolarmente importante per garantire l’organizzazione e la corretta gestione di tutte le attività concordate; la responsabilità finale resta comunque a carico dell’alta direzione che dovrà fornire tutte le risorse necessarie a realizzare nel modo migliore il progetto. Un azione di benchmarking è infatti e semplicemente un particolare tipo di progetto (di ricerca e miglioramento) che va pianificato e gestito in base alle regole del buon project management.
Luogo e durata
Tipicamente il benchmarking si sviluppa attraverso una fase di ricerca ed analisi preliminare, una fase di visita diretta presso l’azienda benchmark ed una fase conclusiva di riflessione ed implementazione di quanto appreso. La prima e l’ultima fase sono svolte presso la sede dell’organizzazione promotrice (o presso gli uffici dei consulenti eventualmente impegnati). la durata dell’intero processo dovrebbe essere mantenuta entro tempi brevi per evitare dimenticanza, disattenzioni e perdita della focalizzazione sull’obiettivo; solitamente un mese è sufficiente per concludere l’intero processo tenuto conto che l’organizzazione deve essere sviluppata con l’anticipo necessario ad evitare improvvisazioni e tensioni organizzative.
Raccolta e trattamento dei dati
Le informazioni oggetto del benchmarking devono essere preventivamente concordate con particolare riguardo ad eventuali regole di riservatezza pretese dai partner; esse possono riguardare anche la possibilità di fotografare o filmare all’interno dell’organizzazione, ovvero la possibilità di citare o usare eventuali documenti scambiati. Il rapporto conclusivo si intende ad uso interno e riservato sacco accordi differenti che devono essere comunque esplicitati.
Criteri di valutazione della qualità di una ricerca benchmarking
Scopo di ogni benchmarking è quello di produrre idee e generare conoscenza partendo dall’osservazione di casi reali, che possano aiutare a risolvere specifici problemi o ad esplorare particolari concetti. Per valutare la qualità delle informazioni così raccolte possono essere intraprese diverse azioni tese a verificare:
- l’accuratezza con cui sono stati costruiti gli accordi di collaborazione
- la progettazione e pianificazione delle attività
- la qualità delle informazioni scambiate
- l’organizzazione delle eventuali visite
- la gestione dei gruppi interessati
- il trasferimento degli apprendimenti
- la qualità delle azioni progettate ed implementate in seguito a quanto appreso nel processo di benchmarking
- il perdurare di buoni rapporti tra le organizzazioni che hanno scambiato i loro saperi.
Il rispetto di tali criteri è finalizzato a garantire il migliore processo di apprendimento ai partecipanti e quindi all’organizzazione.
Collegamenti e bibliografia
F. Marchitto, Benchmarking nella pubblica amministrazione, Franco Angeli